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O Poder das Fake Reviews Online

Comunicação Digital | 19 Julho 2019 | Rafael Venâncio

Este é um problema que não é novo, mas que tem vindo à tona recentemente. E afeta e influencia as compras de milhares de compradores.
Para percebermos por que são tão graves as fake reviews, temos primeiro de perceber a importância que as reviews têm na decisão de compra.

A importância das reviews

As reviews são como uma certificação da qualidade de um produto ou serviço. Todos nós já estivemos indecisos entre dois produtos semelhantes e recorremos às críticas para os comparar. São uma opinião que vem, à partida, de alguém no mesmo patamar que nós – outros consumidores. O facto de vir de um “fellow” consumidor confere-lhe um carácter mais autêntico.

Fake reviews - A importância das Reviews

Como podemos ver pelo gráfico da Bright Local, as reviews positivas tornam os clientes 68% mais propensos a adquirir um produto/serviço e reviews negativas tornam os clientes 40% mais propensos a não adquirir um produto/serviço.

O que são fake reviews

Como o nome indica, são críticas falsas, fabricadas para dar uma melhor imagem do que a real. Estas ajudam a que produtos/serviços de uma determinada marca sejam mais relevantes, mais confiáveis, e a que fiquem assim mais bem posicionados.

Exemplos de como podem ocorrer:

Empresas/negócios mais pequenos pedem normalmente a amigos e familiares para darem feedback sobre o produto. Por vezes até não são críticas verdadeiramente falsas, mas acabam por ser tendenciosas, o que acaba por lhes retirar valor.

Compra de críticas: Sim, podes comprar críticas online. Pagas a uma pessoa/empresa que escreva o número de críticas que quiseres para atingires um determinado objectivo.

Agora que sabemos a importância das reviews e o que são as fake reviews vamos ver que impacto podem ter:

The Shed at Dulwich, Nº1 Restaurant in London

Oobah Butler, agora redactor da Vice, foi em tempos contratado para escrever críticas falsas para diversos restaurantes. Recebia cerca de 10 euros por crítica sem sequer ter de experimentar efetivamente a comida e a experiência que o espaço tinha para oferecer.
Em Julho de 2017, decidiu embarcar num projeto que pusesse à prova o atual clima de desinformação e o facto das pessoas serem facilmente influenciáveis por fontes “fidedignas”.
A verdade é que, sem nunca ter servido um prato no “The Shed”, chegou, em Novembro de 2017, ao topo da lista de restaurantes de um dos sites mais confiáveis do mundo, numa das cidades mais requisitadas do mundo. Falamos de uma ascensão ao 1º lugar em apenas 6 meses. Foram milhares de chamadas rejeitadas, milhares de emails com pedidos de reserva, tudo isto para um restaurante que não existia.
O que foi preciso? Um site, um número de telemóvel, fotos e sobretudo fake reviews!
É por aqui que um dos principais problemas passa, a desinformação muitas vezes vem de fontes aparentemente fidedignas. Colocam-se os dilemas esperados – Afinal, o que é fidedigno? O que é real e o que é falso? Em que fontes posso acreditar?

Fake reviews - The Shed at Dulwich, Nº1 Restaurant in London

O MarketPlace de fake reviews do Facebook – o caso do UK

A UK Competition and Markets Authority (CMA) pressionou o Facebook para que este tivesse mão pesada sobre as fake reviews. São diversas as páginas que vendem serviços de fake reviews na plataforma. Encontrá-las não é complicado, basta pesquisar “buy fake reviews”. Segundo a lei do consumidor no UK, a venda de fake reviews é ilegal. A CMA quer que o Facebook atue rapidamente devido à importância que as reviews têm como fator de decisão de compra.

Existem programas para ajudar a encontrar fake reviews

É possível detectar fake reviews a olho? Sim. É simples? Não! Este é um daqueles casos super complicados: fake review ou experiência real? É muito difícil identificá-las porque as pessoas que as escrevem estão também cada vez mais sofisticadas. Por isso, tanto podemos estar a olhar para um texto extenso e super elaborado e achar que é fake, como podemos estar a ler uma crítica cheia de erros e “autêntica” e ser falsa. Vai tudo depender do nosso julgamento.
Existem programas que nos ajudam a identificar se as reviews são falsas. Temos o exemplo dos sites: Fakespot e ReviewMeta.
O Fakespot analisa sobretudo sites de hospitalidade e e-Commerce, tais como TripAdvisor, Amazon e Steam. Através da análise do URL consegue identificar sites com fake reviews.
Já o ReviewMeta foca-se em analisar páginas de produto da Amazon.
São infalíveis? Não. Estamos a falar de programas que analisam diversas variáveis, provavelmente através da análise de IPs e não só, sendo expectável que também falhe. Não sendo completamente infalíveis, continuam a dar-nos reviews mais próximas da realidade.

Fake reviews - Fakespot e ReviewMeta

Para os mais novos “Be Internet Awesome”

Os mais novos ainda não fazem compras online, mas influenciam-nas! Querem começar a fazer compras nos jogos de que mais gostam. É por isso importante alertar para a cultura de desinformação e prepará-los o melhor possível para os perigos online.
Como resposta a esta necessidade, a Google desenvolveu um programa digital de cidadania para ajudar os mais novos a “navegar nas tumultuosas águas” da Internet com confiança e responsabilidade. Este programa gira sobretudo em torno de Fake News, mas o principal objetivo é erradicar a cultura de desinformação atual.
A Google adicionou ao seu programa o tópico de “media literacy”. Para isso, “Be Internet Awesome” irá lançar seis novas atividades de media literacy. Estes têm como objectivo ajudar a: identificar phishing, compreender o que são bots, verificar a credibilidade da informação, avaliar fontes, identificar desinformação online, identificar URLs falsos, e muito mais. O programa tem um novo jogo, Interland – Reality River, onde as crianças poderão aplicar e treinar os seus conhecimentos. Neste, terão de atravessar os rápidos de um rio através da análise da veracidade de conteúdos.

Fake reviews -  “Be Internet Awesome”

Principais Conclusões:

Enquanto comunidade temos de perceber que temos de ter um sentido de responsabilidade social. Todas as nossas ações têm impacto, por mais pequenos nos achemos, vamos sempre causar impacto. E o problema é que funciona como uma bola de neve ou como o jogo do telefone estragado, a tendência é para piorar.
Não te estou a pedir para seres um Social Justice Warrior, longe disso, mas, se cada um de nós tiver o mínimo de critério e respeito já é suficiente.
As fake reviews induzem as pessoas em erro. São um meio incorreto para atingir o topo mais rapidamente.
Falamos de pessoas que estão a ser enganadas, pessoas que estão a pagar por um produto/serviço diferente do esperado. Produtos que, por vezes, impactam diretamente a saúde de uma pessoa. Aí é que temos pôr um dedinho na consciência e pensar duas vezes, se calhar até três, para ter mesmo a certeza do que estamos a fazer.
Fake reviews são erradas. Quer sejam sem malícia, com malícia, para enganar, para ganhar notoriedade mais depressa, seja para o que for.
Preocupa-te em conseguires essas reviews de forma orgânica e legítma.

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