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O que podem as startups aprender com o Growth Hacking da Uber?

Comunicação Digital | 9 Fevereiro 2017 | Miguel Menaia

Apesar de só ter sido criada há cerca de sete anos, a Uber é uma das empresas que mais crescimento registou no mundo. Em 2014, angariou 60% de todo o fincanciamento direccionado para startups, e conta, actualmente, com 1 milhão de trajectos diários em 450 cidades. Para além disso, a aplicação já gerou mais de 160 mil postos de trabalho nos Estados Unidos da América.

Esta empresa é, por isso mesmo, um autêntico caso de estudo, porque o seu sucesso está directamente relacionado com o growth hacking que desenvolveu nestes sete anos de existência. Aquilo que começou como um serviço de transporte com carros de luxo em São Francisco evoluiu para um serviço de transporte acessível a todas as carteiras e um pouco por todo o mundo. A Uber tem sido alvo de várias críticas – seja nacional ou internacionalmente – mas nada disso tem feito parar o crescimento gradual da app.

A necessidade

No passado, à falta de outras opções, quando precisávamos de ser transportados do ponto A para o ponto B, tínhamos de nos sujeitar à sorte e esperar que passasse um táxi que nos levasse até ao destino pretendido. No limite, poderíamos agendar telefonicamente a viagem, caso possuíssemos o número da Central de Táxis da nossa área. Já no destino, o pagamento pelo serviço podia ser complicado, nomeadamente pela comum impossibilidade de pagar com multibanco.

Ora, com a democratização da internet e o apogeu do mobile, o paradigma alterou-se. Hoje em dia, através das aplicações móveis presentes nos nossos sofisticados smartphones, é possível chamar um serviço de transporte com apenas um clique. Aquilo que a Uber oferece é, para muitos clientes, mais vantajoso financeiramente do que um serviço de táxi, apesar da frota de carros ser, normalmente, topo de gama. Apps como esta aliam assim a tecnologia à comodidade do utilizador, colmatando várias necessidades.

Para além do pagamento ser feito com o telemóvel (acabando, assim, com o problema de ter o dinheiro físico connosco), a experiência que a Uber providencia aos seus clientes é mais personalizada do que a que nos é oferecida em serviços tradicionais.

Tendo o Google Maps integrado na sua app – isto é, utilizando a geolocalização -, a Uber mostra-nos, numa primeira instância, quão longe estão os carros que nos poderão dar boleia. Conseguimos até, inclusive, saber informações sobre o potencial motorista que estamos a contratar – como o seu nome, o tipo de carro que conduz e até o seu rating, dado por clientes anteriores.

Inovadora na abordagem,  a Uber simplificou um processo muitas vezes moroso. Podemos facilmente afirmar que  Uber tornou o serviço de transporte urbano acessível a todos, redefinindo a experiência de transporte em viatura com motorista.

Da estratégia inicial aos early adopters

Em Janeiro de 2011, ou seja, seis meses depois de ter sido lançada em São Francisco, a plataforma já contava com mais de cinco mil users e 10 a 20 mil boleias. Como foi isto possível? Através de parcerias em eventos tecnológicos.

São Francisco, a 13ª cidade mais populosa dos EUA, é profícua em empreendorismo, sendo um autêntico epicentro de startupsAo ligar-se a este tipo de eventos (dando boleias gratuitas a potenciais investidores, a jornalistas de imprensa especializada e a entusiastas das novas tecnologias), a Uber gerou o brand awareness suficiente para sobressair. Estes early adopters, rendidos que estavam ao serviço da plataforma, informaram os amigos… E o resto é o sucesso mundial que o primeiro parágrafo deste artigo evidencia.

Virtualmente, a empresa não gastou muito, numa fase inicial, em marketingPara cada 7 boleias efectuadas, o word of mouth gera um novo utilizador. E o facto de algumas celebridades terem falado bem do serviço (como o comediante Dave Chappelle ou o actor Edward Norton), levou a que, por exemplo, o CEO do AirBnb (Brian Chesky) investisse na plataforma, potenciado este negócio disruptivo. “A Uber torna fácil a opção de não ter um carro”, refere Chesky.

As actividades que ajudaram a expandir a plataforma

O crescimento da Uber difere de cidade para cidade, e a empresa soube adaptar-se aos vários mercados nestes sete anos. O que funcionou em São Francisco talvez não funcionasse em Londres ou em Lisboa, uma vez que as leis, regulamentações e até os interesses se alteram de país para país. É esta habilidade de adaptação geográfica que tornou a plataforma bem sucedida. Quando estamos no negócio do transporte urbano “(…) falar com os locais é importante”, salienta o CEO da Uber. Significa saber o que podemos fazer pela cidade.

Com uma estratégia de crescimento bastante sui generis, a Uber angariou logo investidores que previram o seu potencial.  A “gratificação instântanea” dada pela app – que chegou, por exemplo, a oferecer gelados aos seus clientes, algo que também aconteceu em Portugal -, tornou-se reconhecida e credibilizou, pouco a pouco, a marca. Para além disso, o facto de se reinventar constantemente também se afigurou relevante para o sucesso.

Mais do que agradar a todos de igual forma, a marca focou-se em resolver os problemas da comunidade, consoante a sua localização geográfica. Em Chicago, duplicaram-se o número de carros à noite, devido à intensa actividade que decorre localmente nesse período, por exemplo.

O que podemos esperar do futuro

Embora seja alvo de várias controvérsias – nomeadamente no que diz respeito à sua legalidade em alguns países – a Uber parece ser o futuro dos serviços de transporte; até mesmo quando o buzz gerado na comunicação social pode não ser favorável, como podemos ver nesta notícia (escrita logo após a manifestação de taxistas em Portugal).

Este caso de estudo é, por isso mesmo, fascinante: é a prova de que existem ideias disruptivas que redefinem uma indústria e que, sobretudo, alteram os hábitos enraizados das pessoas. Ao olharem para a Uber, as startups emergentes poderão aprender mais sobre perserverança e criatividade, tentando encontrar soluções para problemas que, na verdade, não parecem estar lá. Basta para isso pensar fora da caixa.

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