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O que é Social Listening e quais são os seus benefícios?

Gestão de redes sociais | 21 Dezembro 2018 | Jesse Viana

Uma estratégia de sucesso é construída através do alcance das pessoas certas, no melhor momento. E isto é possível aguçando a capacidade de Social Listening – a análise e reflexão daquilo que é dito sobre uma marca em todos os canais sociais.

Além de monitorizar e de responder a perguntas ou comentários sobre a tua marca, é extrair insights-chave de conversas nas redes e plataformas sociais que possam ser úteis para a tua estratégia. Ou seja, é o processo de acompanhar essas tais conversas que tenham tópicos, palavras-chave, frases, etc., que mencionem ou que sejam valiosos para utilizar na própria marca, e assim criar melhor conteúdo para o público/audiência.

Então e qual é a diferença entre monitorizar e social listening?

É uma dúvida comum, já que, apesar de serem diferentes, trabalham melhor quando em conjunto. Pensemos nesta analogia: enquanto que o monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta. Portanto, monitorizar é coletar cada citação/interação com a intenção de resolver o problema de imediato.

Por outro lado, o listening pretende acompanhar o status da marca, criar conteúdo que o público realmente deseje, gerar novas ideias e integrar aquilo que se aprendeu nesta “escuta” na estratégia, ao analisar o contexto daquilo que está a ser dito e ao responder às perguntas: o que está a acontecer? Como é que o sentimento da audiência impacta a marca?

Um belo exemplo prático do que é escutar com atenção: a Tesla, fabricante automóvel estadunidense, tem recebido várias queixas sobre os seus postos de carregamento, espalhados pelas cidades.

Quando um dos utilizadores mencionou o fundador da marca, Elon Musk, no Twitter para se queixar do assunto, o próprio respondeu – admitindo que haveriam falhas e que o problema estaria a ser resolvido. Ao invés de usar uma desculpa genérica, valeram-se da sua própria audiência para resolver a crise e procurar melhorar a sua experiência.

Quem é a tua audiência? Do que gosta? O que quer? O melhor conhecimento do Target/audiência, de quem estes seguem e do tipo de conteúdo que mais se adequa vai resultar em decisões mais informadas e melhores, potenciais Leads e ainda em identificar influenciadores que estão no topo do seu nicho.

E na prática? Como se deve proceder?

  1. Identifica onde falam sobre ti, e não só o que dizem. Não vale a pena estar só em uma ou duas redes sociais, é importante diferenciar as conversas – pode ser que se fale mais numa do que noutra, e o discurso pode ser diferente consoante a rede (por exemplo, no LinkedIn ser uma coisa, e no Twitter ser outra).
  2. Aprende com a concorrência. Não a vais imitar, mas podes retirar inspiração e insights.
  3. Está atento a mudanças. Quando começas a praticar isto do Social Listening, começas também a dar conta daquilo que se diz, normalmente, sobre a tua marca. Tem atenção às mudanças de discurso e no sentimento do público.
  4. Ouve o que a data tem a dizer. Se não agires, apenas estás a monitorizar, e não a escutar. É importante saber o que querem de ti, e ajustar/direcionar-te a essas necessidades.

Há várias coisas que podes procurar quando estás a fazer listening: o teu nome, a tua handle (ou seja, o nome que dás à tua página, por exemplo, no Instagram), a competição, as buzzwords da tua indústria, o nome do teu produto (e até más pronunciações do mesmo!), o teu slogan, hashtags relevantes e pessoas importantes na tua organização. Damos-te estas dicas de aplicações que podem ajudar-te: Awario, Keyhole, Mention e Brandwatch.

Em suma, o Social Listening é o mood como as pessoas se sentem. É olhar em frente, ao invés de estar a medir métricas e a recolher engagement rates. É customer engagement, saber do que os clientes querem falar e que seja falado, e o poder dar a volta em tempo real. O maior beneficio? Saber como é que a tua audiência te vê, saber o que é que a tua concorrência anda a fazer, dar conta dos problemas e resolvê-los.

Podes até ir mais longe e ver as menções que não estejam identificadas, assim como procurar tendências de conteúdo. E não precisas de esperar que uma crise aconteça: vê como é que as pessoas se estão a sentir ao longo do tempo, e entende o porquê. Aprende com os erros que forem cometidos pela concorrência, e tem atenção aos teus pontos de fragilidade. Em 2019, a aposta será em usar este mecanismo de análise para gerar leads e para social selling. Achas que já tens as bases de que necessitas?

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